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Alarm Call: Social Media & Organizational Crisis

by admin

随着社交媒体平台继续颠覆新闻消费方式和传统媒体的运作方式, 它对企业运营和沟通方式的影响和相关性变得尤其重要,需要理解和计划.

Last week, an 在华盛顿一家信用合作社发生的歧视事件被拍了下来. 所谓的歧视是针对贾米拉·穆罕默德的, a Muslim black woman, 谁走进了肯特郡的分支 Sound Credit Union to pay a bill. 信用社的一名出纳员要求穆罕默德摘掉帽子,因为信用社的政策要求会员摘掉帽子, 为了他们的安全,帽子或太阳镜放在树枝里面. 穆罕默德说她戴着兜帽是因为她在观察朱玛, 这是穆斯林在每周五中午举行的一场集会祈祷. 穆罕默德发在她身上的视频 Facebook page, 在社交媒体上引发了一场风暴,数千人要求解雇涉案员工. 截至今天上午,该视频已有2547条评论,7398条分享,67.7万次观看.

这一切都发生在谚语所说的“眨眼之间”. Sound CU的高级管理人员或执行团队不太可能知道甚至不知道发生了这一事件, even if they had, 本来就没有多少宝贵的时间来协调适当的应对措施(更不用说采取有望平息社交媒体风暴的应对措施了)。. 在这种情况下,唯一的选择,就像在许多其他情况下一样,似乎是在当时作出反应.

如果那句古老的危机管理格言“不是如果,而是等到”是正确的(似乎有压倒性的证据可以证明这一点), 毫无疑问,企业必须认真对待战略危机管理和沟通规划和准备的重要性. Social media has, by now, 它痛苦地表明,新闻和信息的传播(比如有时难看的客户体验细节)是即时的——没有等待时间. 发生的任何事情都可以并且将会立即被发布到推特上分享——社会反应将是迅速和无情的.

在这种情况下,一项要求成员摘掉兜帽、帽子、 & 太阳镜根本不足以防止这种情况的发生. 企业和组织的政策很少是面向公众的, even when they are, they must be communicated widely, 在员工入职实践中占据优先位置, 并以一致性实现(和, no, 一个表明你的政策让客户看到的标志并不能取代适当沟通和执行的必要性). At first glance, 在与您的组织开展业务时,要求客户以某种方式展示自己的看似良好的策略似乎不值得在危机规划考虑和流程中包含. 然而,这一简单的疏忽最终成为了一场全面的社会风暴的催化剂.

这样的案例说明了企业界, at large and in general, 对于组织危机是规则而不是例外的事实以及对危机管理和沟通的战略规划的接受仍然有些缓慢 well ahead 真正的危机是最重要的. 它们也可以作为例子,说明此类事件升级的速度有多快, 如果企业没有安排时间和资源来制定战略危机管理和沟通计划,全面考虑组织运作作为公众感知和参与的一部分.

不管是好是坏,社交媒体已经存在,而且它不会很快消失. 最好承认它对威廉希尔苹果如何开展业务以及如何与公众互动的影响——无论是好是坏——并据此制定计划. Simple, really.

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